Condiciones de los servicios-suministros, garantías y/o devoluciones de los dispositivos y accesorios
Se realizará bajo las siguientes condiciones:
OBLIGACIONES de la empresa de servicios
La empresa de servicios, en función de los servicios y/o suministros que contrate el cliente, adquiere los compromisos siguientes:
- a) En el caso de que el cliente haya contratado el servicio: Uso del programa en Cloud, facilitará al cliente el acceso remoto al sistema Cloud de la empresa de servicios, donde se encuentra alojado dicho programa y bases de datos, para que el cliente pueda hacer uso del mismo para la gestión de su empresa. Este servicio incluye el almacenamiento en el Cloud de la información/datos del cliente en una instancia específicamente reservada para el mismo. Este tipo de servicio es conocido en el mercado como fórmula SaaS (Software as a Service) o también como formula en el Cloud (en la nube).
- b) En el caso de que haya contratado Servicios de formación/capacitación remota, se compromete a prestar tales servicios desde las oficinas de la empresa de servicio, facilitando al cliente un acceso remoto vía internet y a prestarlo en las fechas horas que ambas partes acuerden.
- c) En el caso de que haya contratado el Servicio de Soporte Premium, se compromete a atender las consultas del cliente que pueda hacer de forma telemática o telefónica para ayudarle en el mejor aprovechamiento del programa. Dicho servicio estará disponible los días laborables de Lunes a Viernes de 8:30 a 14, y de 15:30 a 18:00, horario de la localidad de las oficinas de las empresa de servicios.
Al objeto de facilitar y/o garantizar la realización de los servicios y/o suministros que el cliente contrata mediante esta plataforma, tales servicios y/o suministros podrán ser realizados directamente por la empresa de servicios anteriormente indicada o por empresas filiales, distribuidores o agentes colaboradores. Circunstancias que en caso de producirse serían previamente comunicadas por MACROSISTEMAS S.A., al cliente, las cuales pueden afectar al servicio, y/o facturación y cobro.
CONDICIONES del servicio – Límites de la responsabilidad de la empresa de servicios
El servicio de Uso del programa en Cloud, se presta mediante un servicio Cloud de alta disponibilidad, por lo que dicho servicio estará disponible las 24 horas del día durante todos los días del año, garantizándose un ratio de disponibilidad del 95% del tiempo de operación previsto, con la excepción de determinadas horas y/o días en la que pudieran realizarse actualización de versiones del programa, mantenimiento técnico de: Bases de Datos, del sistema Cloud, o la generación de copias de seguridad. La empresa de servicios, siempre que sea posible, realizará estas tareas en franjas nocturnas y/o fines de semana.
El servicio está soportado por sistemas de almacenamiento redundantes para evitar, en lo posible, la pérdida de datos, en el caso de averías en los equipos que lo componen. No obstante, es responsabilidad del cliente descargar periódicamente la copia de seguridad de los datos que el sistema pone a su disposición, mediante la opción prevista al efecto en el sistema Web. En el remoto supuesto de que se produjera una avería que provocara perdida de datos, la responsabilidad de la empresa de servicios se limitará a reparar dichos equipos y reponer los datos en base a la copia de seguridad que tenga el cliente.
La empresa de servicios reserva en el sistema Cloud la capacidad de Base de datos estimada como para almacenar los datos de una empresa tipo calculada la ocupación para los 5 últimos años. Es responsabilidad del cliente, la eliminación de información obsoleta o histórica para evitar que el sistema pueda colapsarse al alcanzar el máximo de ocupación. En caso de exceso, la empresa usuaria del servicio podrá ser informada de tal exceso para que proceder a contratar una ampliación de la capacidad de almacenamiento.
Este servicio incluye un servicio de consultas vía email, con el fin de ayudar al cliente a atender consultas sobre dudas de funcionamiento. Este servicio es gratuito para el cliente hasta 20 consultas por mes. Dicho servicio de consultas no incluye sesiones formativas o explicación de opciones que se incluyan en los videomanuales del programa, o el análisis de errores en resultados producidos por indebida o mala cumplimentación de datos.
Opcionalmente el cliente puede contratar el Servicio de Soporte Premium, que se presta de forma telefónica o telemático que extiende la atención al cliente sobre cualquier aspecto que los técnicos de la empresa de servicios puedan ayudar a resolver. En este tipo de servicio, la empresa de servicios se compromete a responder a la petición del cliente en el plazo máximo de 1 día laborable. El límite de la prestación de este servicio será la de atender las consultas del cliente, hasta agotar el cupo de horas/mes que el cliente haya contratado y abonado. Cada servicio prestado se imputará en función del tiempo invertido, imputándose en cualquier caso un mínimo de 5 minutos por cada intervención, en el caso de que el tiempo dedicado fuera inferior. En el caso de que la dedicación de los servicios prestados sea superior al cupo de horas/mes contratados, dicho exceso será facturado al cliente al precio Tarifa en vigencia en el momento en que se produzca.
En el caso de los Servicios de Formación/capacitación remotos, el límite de la responsabilidad de la empresa de servicios será la de prestar tal servicio en las horas y fechas comprometidas. El cliente y la empresa de servicios fijarán de común acuerdo la fecha y hora para la realización de tales servicios. Si una vez establecida el cliente desea cambiar la fecha y/o hora previamente acordada, deberá notificárselo a la empresa de servicios con una antelación de al menos 2 días laborables. En caso de que se hubiese modificado esta fecha y hora, y el cliente no pudiese recibir la formación en la nueva fecha y/o hora acordada, la empresa de servicios podrá dar por cumplida la obligación, siendo únicamente posible recuperar esas sesiones mediante una nueva facturación de las mismas de acuerdo con los precios en ese momento fijados por la empresa de servicios.
El cliente podrá solicitar la variación del número de licencias de los usuarios contratadas inicialmente, así como los módulos activos, en función de los cuales, la empresa de servicios ajustará la facturación periódica de acuerdo con las tarifas en vigencia en el momento de la solicitud. En el caso de disminución del número de usuarios o módulos, el importe de la facturación se ajustará el mes siguiente a la comunicación de dicha variación. En el caso de ampliación, la facturación y cobro será realizada de forma inmediata, dado que la facturación de tales conceptos se realizará por meses completos, al margen de los días en los que vaya a estar activo.
La empresa de servicios aplica sus procedimientos de Gestión de la Calidad y controles internos para intentar garantizar un software libre de errores, a pesar de ello, no puede asegurar la existencia de defectos ocultos que pudieran dar lugar a funcionamientos inadecuados. En tal caso, el límite de responsabilidad de la empresa de servicios será corregir de la forma más inmediata tales defectos.
En el supuesto caso de que se produjeran circunstancias que impidieran a la empresa de servicios, el cumplimiento de sus obligaciones, el límite de la responsabilidad económica de la misma será la devolución de las cuotas abonadas por el cliente durante el periodo de la no prestación de los servicios concertados y/o realizados deficientemente. Así mismo, el cliente en este supuesto podrá optar por solicitar la rescisión anticipada del servicio contratado.
VenCloud – Sincronización de datos de Telemetría
Nuestro producto VenCloud dispone de la opción de recibir y tratar los datos enviados por los dispositivos de telemetría que el cliente pueda tener o adquirir a otros proveedores. Los datos que estos sistemas de telemetría envían o ponen a disposición de nuestro programa, habitualmente son datos relativos a audits contables y/o alarmas de las máquinas, y en algunos casos envío de cambio de precios. Nuestro producto procesará únicamente aquellos datos, formatos, versiones y modelos de aparatos de fabricantes que previamente tenga homologados, y para aquellas máquinas para las cuales el cliente haya solicitado la activación del servicio. La facturación de este servicio y concepto será realizada de forma periódica, en base a las máquinas para las que el cliente haya contratado se le active el servicio.
OBLIGACIONES del cliente
El cliente se obliga a realizar el pago de todos los servicios y/o suministros contratados de forma anticipada. Los conceptos de alta, facturación única tales como; alta, sesiones formativas/capacitación, suministro de dispositivos podrá hacerlo mediante transferencia anticipada a la cuenta que se le indica, o bien mediante la plataforma de pago que le facilita. Los pagos de los servicios periódicos, serán realizados mediante suscripción, a través de la plataforma de pago que se le indica. La falta de pago de algún importe a la empresa de servicios podrá dar lugar a la suspensión inmediata de los servicios, careciendo del derecho de exigir la devolución de las cuotas pagadas previamente, ni reclamarle a la empresa prestataria perjuicios por dicha suspensión, y la nueva situación que de ella se derive. En tal supuesto, la empresa de servicios, asimismo, podrá optar por la rescisión anticipada del contrato, así como el borrado de los datos almacenados por el cliente, si este no regulariza la situación transcurridos 30 días tras el impago.
R.G.P.D, L.O.P.D.G.D.D y L.S.E
Al objeto de garantizar la realización del servicio y en especial para prestar servicios de soporte técnico, el cliente dará su autorización expresa para que la empresa de servicios (considera a estos efectos como encargada del tratamiento), pueda tener acceso a datos almacenados por el cliente entre los cuales puede haber datos de carácter personal, por lo que a los efectos de cumplimiento de las obligaciones dispuestas en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), en especial en lo que se refiere el artículo 5.1.f y 5.2, y adicionalmente para cumplir con las exigencias descritas en la LSE – Ley de Secretos empresariales, la empresa de servicios se obliga a adoptar las medidas de seguridad que resulten necesarias para garantizar la confidencialidad, el secreto profesional, evitar tratamientos no autorizados, destrucción y/o perdida accidental de los datos personales, y la no cesión de datos a terceros.
A los efectos anteriormente indicados, se aclara que los servicios de soporte podrán acceder a los datos a los que el cliente solicite y autorice se acceda para realizar el servicio que demande en cada momento, pudiendo tratarse de datos relativos a los procesos de venta, clientes, procesos de compra, proveedores, datos del personal, procesos productivos, o información contable/fiscal. Los tratamientos a realizar sobre los datos serán del tipo consultas, pero bajo indicación del cliente pudieran realizarse otros tales como modificación, cotejo, recogida, etc.
La empresa de servicios utiliza servidores y sistema de almacenamiento de datos situados en centros de proceso de datos situados en países de la Comunidad Económica Europea y en otros países que también respetan las condiciones indicadas en el RGPD. En caso necesario, a requerimiento del cliente, la empresa de servicios facilitará al mismo la información necesaria para demostrar el cumplimiento de las obligaciones antes expuestas, así mismo informará al cliente en el caso de que se detecten incidencias que pudieran afectar la seguridad de los datos almacenados en los servidores de la empresa de servicios.
Suministro de dispositivos – GARANTÍA Y DEVOLUCIONES
El periodo de garantía de cualquier dispositivo que el cliente adquiera a la empresa de servicios es de 1 año, a contar desde la fecha de expedición.
La empresa de servicios se compromete a reparar el dispositivo durante dicho periodo, o en caso de no ser posible tal reparación a suministrar un nuevo dispositivo con iguales o superiores prestaciones al suministrado.
Durante el periodo de los siguientes 15 días a contar desde la fecha de expedición, el cliente podrá solicitar la devolución del dispositivo suministrado y devolución del importe pagado, para ello deberá solicitar tal devolución a la empresa de servicios, indicando un motivo suficientemente justificado, analizada la solicitud del cliente y si la empresa de servicios considera lo acepta, la empresa enviará al cliente una autorización impreso RMA que el cliente deberá acompañar obligatoriamente con el dispositivo a devolver, tal dispositivo deberá enviarlo en sus embalajes y con los documentos originales, en perfecto estado, sin rayaduras, manchas o cualquier otro defecto que deprecie el producto, tal envío/devolución el cliente deberá hacerla a la dirección que se indica en el documento RMA y a portes pagados.